"Setiap manusia pasti pernah bersalah. Dan sebaik-baiknya yang bersalah adalah bertaubat."
Hadist riwayat Tirmidzi dan Ibn Majah ini rupanya tidak hanya pas diimplementasikan di ranah reliji. Di dunia bisnis, hadist ini juga bertuah. Tak percaya? Coba simak dua kisah nyata berikut ini.
----------------
Ada suami-istri makan malam di sebuah restoran mewah. Namun, mereka kecewa karena pelayanan di sana jauh lebih lambat dari biasanya. Alhasil, mereka pun keki dan bereaksi negatif kepada pelayan restoran.
Singkat cerita, terjadi adu mulut antara pasangan suami istri dengan pelayan. Situasi sedikit reda setelah manajer resto turun tangan. Dengan ramah, sang manajer meminta maaf dan berjanji tidak akan mengulangi kelambanan yang baru saja terjadi. Tak berhenti di sini, sang manajer memerintahkan anak buahnya untuk menyiapkan bingkisan khusus buat suami-istri itu.
Kisah tak kalah seru terjadi pada tahun 1980-an. Saat itu, Johnson & Johnson dituduh meracuni masyarakat Amerika dengan tylenol. Salah satu produknya terbukti mengandung racun berbahaya. Tragedi ini nyaris menghancurkan reputasi Johnson & Johnson sebagai perusahaan bertaraf internasional.
Di tengah gonjang-ganjing Tylenol, para pembesar Johnson & Johnson justru meminta maaf secara terbuka. Mereka tampil di radio dan televisi guna mengklarifikasi kasus tersebut.
Johnson & Johnson juga memberikan paket bantuan kepada masyarakat yang menjadi korban Tylenol. Bisa ditebak, dana yang dikeluarkan sempat menguras kas perusahaan. Meski demikian, para pembesar Johnson & Johnson yakin kejujuran dan komitmen memperbaiki diri bakal berbuah manis.
----------------
Coba amati bagaimana manager restauran dan pembesar Johnson & Johnson menyikapi kesalahan. Yup, mereka sama-sama bertaubat. Mereka mengaku bersalah dan meminta maaf. Bukannya ngeyel, mereka justru bersikap rendah hati. Mereka juga memberikan sejumlah bingkisan kepada pelanggan yang kecewa.
Inilah yang dikatakan pakar marketing Hermawan Kartajaya sebagai smart action. Dalam bukunya Marketing Plus 4, Hermawan bilang, " Service is never perfect, do smart action."
Menurut Hermawan, service/jasa tidak akan pernah bisa 100% sempurna. Adakalanya orang "dipaksa" bersalah. Meski demikian, bukan berarti tak ada solusi. Sikap meminta maaf, mengakui kesalahan, dan "membayar kompensasi" bisa jadi obat ampuh menyikapi situasi.
"Dengan smart action kekecewaan pelanggan justru bisa diubah menjadi simpati. Di sini, trust pelanggan akan semakin menguat," tulis Hermawan.
----------------
Sekarang coba hubungkan hadist di awal tulisan ini dengan ayat Allah di Surat at-Taubah ayat 103.
"Ambillah sebagian dari harta mereka sebagai sedekah untuk membersihkan dan mensucikan mereka dengannya. Dan doakanlah mereka karena sesungguhnya doamu itu menjadi ketentraman bagi mereka. Dan Allah Maha Mendengar lagi Maha Mengetahui”.
Hadist dan ayat di atas identik dengan perkataan Hermawan tentang smart action. Asal tahu saja, buku Hermawan dicetak pada tahun 1995, sementara Alquran dan Alhadist sudah terbit lebih dari 1.400 tahun lalu.
Luar biasa bukan ajaran Islam? Kalau belajar dengan detail, kita akan menemukan kesempurnaan dalam Islam. Ajarannya komprehensif dan relevan hingga akhir zaman.
Selamat belajar
0 Response to "Service is Never Perfect, Do Smart Action!"
Post a Comment